Beschwerdemanagement

Wie gehen wir mit Beschwerden um?

Beschwerdemanagement klingt negativ. Wer Beschwerden anregt, entgegennimmt oder bearbeitet, gerät deshalb leicht in die Situation, sich gegen „etwas Negatives“ wehren zu müssen oder rechtfertigen zu wollen. Das blockiert die Kreativität und ist kontraproduktiv!

Wir wollen die Aussagen als Verbesserungsvorschläge auffassen, als Feedback, mit dem konstruktiv weitergearbeitet werden kann. Diese gestalterische Funktion soll im Mittelpunkt unserer Arbeit stehen - das ist der positive Aspekt, der hinter jeder Beschwerde aufgespürt werden kann.

Die Zufriedenheit unserer Kunden und Mitarbeiter/innen wird mit Hilfe eines „Bogen für Anregung und Kritik” abgefragt. Damit wird ausgeschlossen, dass die Beschwerde- erfassung dem Zufall oder der „Laune“ eines Kollegen überlassen wird.

Beschwerdeannahme
Beschwerden können schriftlich abgegeben werden. Im Eingangsbereich hängt ein Kasten für die Abgabe des „Bogen für Anregung und Kritik“. Um unseren Kunden eine Rückmeldung geben zu können ist es notwendig, das er/sie seinen/ihren Namen und Kontaktdaten hinterlässt.

Beschwerdebearbeitung
Analyse der Fälle und die Erarbeitung einer Systematik:

  • Welcher Bereich ist betroffen?
  • Wer ist Ansprechpartner für den unzufriedenen Kunden?
  • Rasche Rückmeldung an den Kunden: Wir kümmern uns um Ihre Beschwerde!
  • Einleitung von Verbesserungen.
  • Information der Kollegen über den Fall, die erforderlichen Schritte etc.
  • Mitarbeiter gleichberechtigt einbeziehen - kann die Zusammenarbeit stärken.

Beschwerdeauswertung
Die Umsetzung von Verbesserungen dient der Wiederherstellung von Kundenzufrieden- heit und Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Kunden.

Beschwerdecontrolling
Aus den Beschwerdeinformationen leiten wir Maßnahmen zur Verbesserung unserer Qualität ab.

 

Urkunde Nr. 2012-1034
vom 17.11.2017